Le Canadien de Montréal a remporté une victoire de 4 à 3 en tirs de barrage contre les Sabres de Buffalo mardi soir. Pourtant, ce n’est pas le résultat du match qui restera dans la mémoire de nombreux amateurs québécois.
Ce dont on va se rappeler, c’est la catastrophe vécue sur les plateformes numériques de RDS, où des abonnés ont été incapables de regarder la rencontre pendant toute la soirée.
Une véritable honte pour un réseau qui, après des décennies à diffuser le Canadien, devrait être capable d’offrir un service fiable à ceux qui paient pour le regarder.
À 19 h 41, RDS a annoncé sur ses réseaux sociaux éprouver des « difficultés techniques » avec la diffusion du match sur ses plateformes numériques.
Le réseau a assuré que son équipe travaillait à résoudre le problème, mais vers 21 h 30, la situation n’était toujours pas rétablie.
Finalement, le problème technique a été réglé... dans les dernières secondes du match...
Pendant que le Canadien et les Sabres se livraient une bataille qui s’est finalement décidée en tirs de barrage, des abonnés étaient toujours privés du spectacle pour lequel ils avaient payé.
Imaginez la frustration. Tu paies ton abonnement, tu t’installes devant ton écran pour regarder ton équipe, tu attends le début de la rencontre et, au moment où tu veux lancer la diffusion, rien ne fonctionne.
Tu cherches une explication, tu consultes les réseaux sociaux, tu essaies de joindre le service à la clientèle, mais tu n’obtiens aucune réponse.
Quoi de nouveau. Tout le monde sait que Bell a le pire service à la clientèle du Québec en entier.
Les commentaires publiés en ligne témoignaient de la colère des abonnés, certains rapportant des difficultés à joindre le service à la clientèle et des temps d’attente interminables. Des amateurs de Montréal, de Québec et d’autres régions ont également signalé des problèmes de diffusion.
Et le plus gênant dans cette histoire, c’est que le problème a persisté toute la soirée. On ne parle pas d’une image qui fige pendant quelques secondes ou d’un problème rapidement réglé après une interruption.
Des clients se sont retrouvés incapables de regarder la rencontre toute la soirée, sans savoir quand le service allait revenir. Au moment d'écrire cet article, RDS n’avait toujours pas fourni d’explication précise sur la panne.
C’est inacceptable pour un service payant qui promet aux amateurs l’accès aux événements sportifs en direct. Les gens ne s’abonnent pas pour contempler un message d’erreur. Quand le produit principal disparaît au beau milieu d’une soirée de hockey, la confiance envers le diffuseur en prend un coup.
Et après, on se demande pourquoi RDS éprouve des difficultés à conserver ses abonnés.
Voilà pourquoi cette catastrophe devient encore plus embarrassante pour RDS. Le réseau a enregistré une perte avant impôts de 20,3 millions de dollars dans la dernière année.
La chaîne compte moins de 1,5 million d’abonnés, contre environ 2,5 millions en 2018. Un million d’abonnés perdus, ce qui représentait environ 60 millions de dollars de revenus disparus.
Une soirée comme celle-là dégoûte le public. Elle pousse les clients à se demander pourquoi ils paient pour un service qui n’est même pas capable de leur garantir l’accès au match le plus attendu de la soirée.
Imaginez la réaction qu’on aurait eue si la même catastrophe s’était produite chez TVA Sports. On peut facilement imaginer le déluge de critiques, les moqueries et les commentaires sur l’incompétence du réseau.
TVA Sports est régulièrement la cible de railleries, mais RDS ne mérite aucun traitement de faveur lorsqu’il échoue à livrer son propre produit. Les deux réseaux doivent être jugés selon les mêmes exigences. Quand tu vends un accès à un match, tu dois être capable de le diffuser. Point final.
Le plus triste, c’est que le Canadien a finalement remporté le match 4 à 3 en tirs de barrage. Les partisans présents au Centre Bell ont pu vivre la remontée, la prolongation et la séance de tirs de barrage.
Ceux qui comptaient sur la diffusion numérique de RDS, eux, ont dû se contenter de chercher des nouvelles sur les réseaux sociaux, de lire les commentaires des autres ou d’essayer désespérément de rétablir leur connexion sans succès.
Une victoire du Canadien devrait normalement être une bonne soirée pour le diffuseur qui présente la rencontre. Mardi, RDS a plutôt transformé un match de saison régulière en véritable problème de relations avec sa clientèle.
Le réseau devra maintenant expliquer ce qui s’est passé et, surtout, démontrer que des mesures seront prises pour éviter qu’une telle situation se reproduise. Un simple message évoquant des difficultés techniques ne suffit pas à effacer les heures de frustration vécues par les abonnés.
Le Canadien a gagné 4 à 3 en tirs de barrage.
Mais dans les conversations de nombreux amateurs, le résultat risque de passer au second plan.
Le grand perdant de cette soirée, c’est RDS. Et pour un réseau qui doit déjà convaincre les Québécois de continuer à s’abonner, cette panne représente une publicité désastreuse.